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Simon Sinek nos lembra de forma impactante que “100% dos clientes são pessoas, 100% dos funcionários são pessoas, se você não entende de pessoas, você não entende de negócios.”
Isso é especialmente verdade no universo das franquias, em que o sucesso dos envolvidos depende diretamente da qualidade das relações humanas estabelecidas entre franqueadores, franqueados e seus times.
Recentemente, participei de um encontro exclusivo com franqueadores e especialistas do franchising, discutindo abertamente os desafios reais da operação diária das redes.
Entre todos os temas debatidos, um deles, apesar de “simples”, chamou especial atenção: o suporte operacional oferecido pelas franqueadoras.
Ao lado do licenciamento da marca e da transferência de know-how, o suporte operacional é um dos pilares fundamentais do franchising.
No entanto, justamente por ser considerado algo “óbvio”, muitos acabam negligenciando sua importância estratégica para o sucesso do negócio!
Pensando nisso, tomei a liberdade de reunir 6 insights desse encontro que podem ajudar você, empresário franqueador, a fortalecer a relação com sua rede e, consequentemente, melhorar os resultados operacionais e comerciais da sua rede.
A consultoria precisa deixar de lado a abordagem meramente fiscalizadora e adotar uma postura colaborativa.
Mais do que apontar erros, é fundamental construir soluções junto com o franqueado, convencendo-o da importância de determinada ação e seu efeito prático.
O convencimento sobre a importância das ações gera um comprometimento real, ao contrário do simples fazer por se tratar de obrigação contratual.
Nesse sentido, uma dica é capacitar o seu time de suporte para desenvolver a famosa escuta ativa, de modo a entender de forma aprofundada os reais desafios dos franqueados, adotando modelos de visitas focados no desenvolvimento contínuo e no atingimento de metas específicas.
É comum que no início o próprio franqueador acumule diversas funções e responsabilidades, nós sabemos como é difícil equilibrar os pratos no começo do negócio.
No entanto, para sustentar o crescimento da sua rede, de forma perene, é importante que você evolua rapidamente.
Dói, mas estruturar processos claros, definir responsabilidades e formar equipes especializadas de suporte é indispensável para redes que desejam crescer com sustentabilidade.
Diante disso, desenvolva uma trilha do suporte operacional, definindo marcos de contato específicos ao longo da jornada do franqueado, distribuindo as responsabilidades e delegando atividades para permitir escalabilidade e clareza do seu time com relação ao papel de cada um dentro da empresa.
Aplicando um pouco de direito ao franchising, certamente você já ouviu falar do princípio da isonomia, que diz: “tratar os iguais de forma igual e os desiguais de forma desigual, na medida de suas desigualdades”.
Esse conceito é essencial para reconhecer que unidades com diferentes níveis de maturidade empresarial e características específicas precisam de suportes distintos.
Critérios como tempo de operação, performance financeira, número de unidades administradas e região geográfica podem ajudar a formar grupos específicos de suporte (clusters).
Dessa forma, clusterize sua rede e ofereça um acompanhamento próximo para unidades mais novas ou com desafios operacionais. Para unidades maduras e estáveis, adote uma abordagem estratégica e menos intervencionista.
Quanto maior a maturidade, menor a necessidade de um acompanhamento contínuo – porém, lembre-se sempre que todas as unidades precisam de suporte, mas este deve ser personalizado, estratégico e adequado às suas realidades individuais.
Não adianta ter um excelente time de suporte se outras áreas internas da franqueadora (marketing, jurídico, expansão etc.) não estiverem alinhadas com a realidade da operação.
É fundamental que todos os stakeholders “falem a mesma língua”, estejam na mesma página.
Assim, é importante que a Franqueadora participe suas equipes dos processos internos, estabeleça rituais de onboarding e ongoing, tais como imersões presenciais nas unidades franqueadas, reuniões mensais interdepartamentais e grupos de escuta ativa envolvendo franqueados e áreas internas da franqueadora.
No contexto atual, utilizar tecnologia na gestão da rede de franquias deixou de ser um diferencial e passou a ser uma necessidade estratégica.
Atualmente, existem diversas ferramentas digitais, como dashboards de indicadores, relatórios analíticos detalhados, sistemas integrados e até inteligência artificial que permitem ao Franqueador não só identificar rapidamente tendências operacionais, comerciais e financeiras, como também antecipar situações antes mesmo que se tornem um problema real e impactem negativamente a rede.
Além disso, é fato conhecido que a tecnologia facilita a comunicação, tornando o suporte operacional mais eficiente e transparente.
Portanto, investir em ferramentas estratégicas que permitam o acompanhamento em tempo real dos indicadores críticos é fundamental para uma análise mais precisa dos dados dos seus franqueados.
Isso facilita a elaboração e execução de planos de ação sempre que necessário, fortalecendo a gestão preventiva e proporcionando decisões fundamentadas não mais em “achismos”, mas em informações concretas e precisas.
E por último, mas não menos importante, o relacionamento.
Franqueados que têm voz ativa nas decisões participam mais, engajam-se profundamente e confiam mais.
Redes colaborativas tendem a colher melhores resultados e enfrentar menos litígios, justamente porque há uma verdadeira vontade de pertencer, se conectar, de fazer parte!
E para criar relacionamento, muita gente acredita que é preciso “inventar a roda”, com estratégias que demandem altíssimos investimentos financeiros.
Nada disso, vi na prática inúmeros exemplos reais e práticos que demonstram que gestos simples, feitos com verdade, podem sim ter um impacto bastante significativo.
Reconhecer publicamente boas práticas ou promover encontros informais, são alguns exemplos que fazem uma grande diferença no processo de fortalecimento do relacionamento.
Afinal, como dito no início, empresas são feitas por pessoas!
Portanto, repense dentro da sua rede de franquias a criação de comitês temáticos para áreas como inovação, produtos e marketing, por exemplo.
Além disso, estabeleça rotinas frequentes de comunicação aberta e reconheça publicamente as boas práticas adotadas pelos franqueados.
Ao final de tudo isso, percebemos a importância e o impacto que o suporte possui na relação franqueador x franqueado.
A ausência de relacionamento e conexão entre as partes passa a não se limitar apenas à queda na performance das unidades mas, também, pode resultar em crises profundas, com desgastes jurídicos e financeiros significativos para todos.
Se você é franqueador, aproveite esses insights práticos e avalie a estrutura atual do suporte operacional da sua rede, consultando uma assessoria especializada para fazer com que a sua rede cresça com segurança, estratégia e resultados consistentes.
*Por Alexandre Passos, advogado com mais de 14 anos de experiência em Direito Empresarial, com atuação destacada em franchising e expansão de negócios. Pós-graduado em Direito Civil e Empresarial, é sócio coordenador da área de Franquias e Canais de Distribuição da Baril Advogados, escritório referência nacional fundado por Natan Baril, diretor jurídico da ABF.
